Las compañías suelen enfocar sus recursos y presupuestos en mejorar la experiencia del cliente. Según las predicciones de investigadores globales como McKinsey, que indican que "mejorar la experiencia del cliente puede ser mucho más efectivo para impulsar un crecimiento rentable que aumentar la inversión en publicidad o reducir los precios", tiene sentido invertir en las experiencias del cliente. Cuando estas experiencias son excepcionales, se convierten en icónicas, al igual que las compañías que las proporcionan.
Pero, ¿alguna vez has considerado cómo las experiencias de los agentes de servicio pueden influir en la experiencia general del cliente? Con todas las conversaciones en los medios sobre la pérdida de empleos y el desplazamiento causado por la automatización, ¿alguien ha preguntado a los agentes de los centros de contacto cómo se sienten frente a la llegada de la tecnología y sus desafíos?
Para responder a estas preguntas y explorar más a fondo, realizamos encuestas a consumidores y agentes en todo el país para examinar de cerca la experiencia del cliente. A través de estos estudios, nos enfocamos en los agentes, recopilando sus puntos de vista y experiencias para analizar cómo estos aspectos afectan la interacción general con los clientes.
Probablemente estés pensando: ¿realmente la experiencia de un agente puede impactar tanto en el servicio al cliente? La respuesta es simple, según los resultados de la encuesta realizada a más de 500 agentes en todo el país: sí.
¿Qué origina una experiencia insatisfactoria para el cliente?
En un principio, los chatbots de atención al cliente surgieron como una alternativa a los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés). A pesar de su recepción inicial positiva y prometedora, finalmente quedaron rezagados en términos de brindar experiencias de servicio de calidad, dejando a los usuarios frustrados y descontentos. Esta situación refleja las expectativas iniciales de los IVR, que anticipaban la capacidad de eliminar por completo la necesidad de agentes humanos y automatizar todos los procesos. Sin embargo, esta expectativa nunca se materializó en su totalidad y los chatbots básicos solo ofrecieron una leve mejora en comparación con los IVR.
Imagina lo frustrante que puede ser saber exactamente lo que quieres de tu experiencia de servicio al cliente, pero el IVR o el chatbot básico no ofrecen la mejor opción y no comprenden tus necesidades. ¿Un buen ejemplo de esto? Recordemos la primera versión del chatbot de PayPal. Cuando un usuario dijo: "Me han estafado", el chatbot de PayPal respondió entusiastamente "¡genial!".
Aunque visto desde una perspectiva humorística, esta falta de comprensión ilustra claramente las limitaciones de los chatbots básicos para el servicio al cliente y la necesidad de asistentes virtuales más avanzados y comprensivos impulsados por inteligencia artificial. Un asistente virtual inteligente (IVA) capaz de comprender realmente tu intención puede ofrecerte la solución adecuada o, cuando sea necesario, conectarte de forma inteligente con un agente en directo. Este nivel de comprensión se traduce en índices de satisfacción más altos en todos los aspectos clave.
La mayor fuente de frustración para el cliente
Aproximadamente el 79% de los clientes considera muy molesto tener que repetir su problema más de una vez al tratar con el servicio de atención al cliente. De hecho, los consumidores destacaron esto como la "mayor frustración del servicio al cliente". Este problema no es tan común con la inteligencia artificial como lo es con los métodos tradicionales de servicio al cliente, como cuando se utilizan chatbots básicos o agentes en vivo.
Por ejemplo, si hay un problema con tu cuenta bancaria o experimentas dificultades con los planes de viaje, repetir el problema puede no parecer tan molesto porque se trata de situaciones críticas. Sin embargo, en asuntos menos urgentes, como un corte de servicio de cable, resulta realmente irritante tener que repetir una y otra vez "mi Internet no funciona". Así que el nivel de frustración puede variar según la situación.
¿Por qué observamos este cambio o aumento en la preferencia por los IVA?
Los IVA también permiten a los clientes crear su propio recorrido y personalizar su experiencia de servicio, de modo que en lugar de seguir una conversación básica con un estilo de árbol de decisiones en un flujo predeterminado como un IVR, permiten a las personas hacer preguntas de forma natural sin tener que ser guiadas a través de un flujo de servicios. Cuanto más compleja sea una solicitud, más consumidores confiarán en un IVA para el autoservicio en lugar de un chatbot básico de pregunta y respuesta, y esta tendencia se extiende a todas las industrias.
Muchas empresas siguen dependiendo de chatbots básicos y tienen dificultades para obtener resultados. Cuando se trata de automatizar el servicio al cliente, las conversaciones pueden adoptar muchas formas, y sin una comprensión del lenguaje natural, es probable que estos bots decepcionen a los usuarios. No es sorprendente que los sistemas con capacidad de comprensión del lenguaje natural tengan una mayor tasa de éxito, ya que comprenden mejor las necesidades iniciales del cliente. Pasar de robots programados con árboles de decisión a un diálogo en lenguaje natural más atractivo representa un avance significativo en la inteligencia artificial.
¿Cómo se sienten los agentes respecto al uso de la IA?
Uno de nuestros objetivos iniciales era investigar las percepciones de las personas sobre la IA conversacional y las interacciones automatizadas. No solo nos interesaba comprender las expectativas y percepciones de los clientes al tratar con la IA y los asistentes virtuales inteligentes, sino también saber cómo se sienten los agentes acerca de estas tecnologías.
¿Cómo está funcionando tu centro de contacto en cuanto a cumplir con las expectativas de los clientes? En la actualidad, muchos centros de contacto presentan una pequeña brecha en cuanto al uso de herramientas y tecnologías que podrían hacer que las interacciones sean menos frustrantes para los clientes.
Contar con la tecnología más avanzada es sumamente crucial. Esta tecnología es la pieza clave que garantiza el correcto funcionamiento de un centro de contacto, permitiendo resolver con rapidez y eficiencia los problemas de los clientes. Además, no se trata únicamente de tecnología, sino también de crear un entorno donde la información de cada cliente esté al alcance en todo momento. De esta manera, es posible ofrecer un servicio personalizado y demostrar a los clientes que se comprenden realmente sus necesidades.
No obstante, a pesar de la implementación de toda esta tecnología, todavía persiste un gran inconveniente que molesta a los clientes: tener que repetir constantemente sus requerimientos. Este es un problema que necesita ser solucionado de manera inmediata.
Además, no podemos descuidar la cuestión de la entrada de datos. Mientras menos tiempo dediquen los clientes a ingresar datos, mejor será. El objetivo no es que gasten tiempo en ello, sino que desean comunicarse con una persona real que pueda asistirlos.
En resumen, es fundamental aprovechar las herramientas y la tecnología más avanzadas disponibles para optimizar el funcionamiento, mejorar la experiencia del cliente y garantizar que no se sientan frustrados. Al hacerlo, lograremos reducir la brecha entre las expectativas de los clientes y lo que reciben actualmente.
A menudo se piensa que los agentes corren el riesgo de perder sus empleos o ser reemplazados por la inteligencia artificial (IA), pero la realidad es todo lo contrario. Esta tecnología resulta más valiosa para los agentes que para cualquier otra función, y muchos agentes ya lo reconocen. Contrariamente a la creencia popular, los avances en IA no significan un mal augurio para nuestros trabajadores, sino que podrían ser la clave para desplegar su verdadero potencial.
Entonces, ¿qué es realmente necesario para los agentes?
Cuando se trata de lo que más valoran estos agentes, no sorprende que el respeto y una compensación competitiva encabecen la lista. Sin embargo, la importancia de contar con herramientas y tecnologías avanzadas que puedan mitigar las frustraciones de los clientes es clave para los agentes. De hecho, el 88% de ellos considera que estos recursos son esenciales para los centros de contacto.
Los agentes de los centros de contacto también expresan la necesidad de contar con herramientas tecnológicas avanzadas que puedan predecir resultados de manera rápida y precisa. Buscan reducir el tiempo empleado en buscar información, lo que les permitiría dedicar más tiempo a interactuar con los clientes y menos a tareas administrativas. Por ejemplo, en una llamada de cinco minutos, quizás solo dediquen un minuto a interactuar genuinamente con el cliente debido a otras responsabilidades, como cerrar la llamada o manejar múltiples pantallas. Este tiempo podría emplearse de forma más efectiva en resolver problemas y respaldar al cliente, áreas donde la automatización podría desempeñar un papel crucial.
Sorprendentemente, los agentes no tienen problemas con los asistentes virtuales inteligentes (IVA). De hecho, el 77% de ellos considera que los IVA benefician tanto a los clientes como a los agentes. Cuando los agentes están satisfechos con su labor y se sienten comprometidos, muestran un mayor interés en contar con las herramientas tecnológicas adecuadas. Ven la IA no como una amenaza, sino como una herramienta que potencia su desempeño.
La integración de la IA con los trabajadores humanos está generando experiencias mejoradas tanto para los clientes como para los empleados. Esta tendencia es especialmente notable entre los agentes más jóvenes, que tienen una mayor disposición a adoptar la tecnología en sus funciones.
No obstante, existe una brecha evidente entre la situación actual de los centros de contacto y las expectativas cambiantes de los agentes. Es imperativo que los centros de contacto cierren esta brecha y brinden a sus agentes los recursos necesarios para sobresalir. ¿Quizás ha llegado el momento de elevar el nivel?
La importancia de implementar la tecnología Agent Assist en los centros de contacto
Muchos empleados de centros de contacto en la actualidad son nativos digitales, incluidos los Millennials y la Generación X. Al haber crecido inmersos en la tecnología, esperan que las herramientas en su lugar de trabajo reflejen la tecnología que utilizan a diario. Algunos de ellos nunca han conocido un mundo sin Internet y esperan que la tecnología en su entorno laboral sea tan avanzada como los dispositivos que usan cotidianamente.
Aunque muchos centros de contacto y organizaciones están preparados para implementar esta tecnología, es posible que no comprendan completamente las expectativas de sus empleados. Nuestra investigación pretende resaltar la necesidad apremiante de adoptar estas tecnologías. La demanda por parte de los agentes es alta y el escepticismo de los consumidores es menor de lo que se podría pensar.
Resulta interesante que los agentes reconozcan qué aspectos son cruciales desde la perspectiva de la experiencia del cliente y deseen cumplir con ello. La encuesta de referencia de la experiencia del agente de 2023 nos revela exactamente cuáles son las mejores prácticas, aunque muchos agentes podrían sentirse frustrados.
En los centros de contacto, la rotación del personal suele ser elevada, llegando al 40 o 50%, siendo una de las más altas en la mayoría de las industrias debido a la falta de proporcionar a los agentes las herramientas y la tecnología que faciliten su trabajo, lo que resulta en que la mayor parte del tiempo, cuando los clientes llaman, lo hacen porque no pueden resolver su problema por sí mismos, por lo que su paciencia es limitada y pueden frustrarse o enojarse desde el inicio de la llamada.
Una ventaja clave de la moderna tecnología de asistencia para agentes es su sencilla integración. No es necesario desechar la tecnología actual, ya que las herramientas impulsadas por IA pueden integrarse directamente en el sistema existente. Por ende, no hay excusa para posponer su implementación.
Entonces, ¿cómo podemos apoyar a los agentes? A través de la tecnología de asistencia para agentes.
¿Cuál es la funcionalidad de la tecnología Agent Assist?
ImaginemosUn cliente que no puede encontrar la política de devoluciones en su sitio web llama al centro de contacto para preguntar: "¿Dónde está su política de devoluciones?" Con Agent Assist, la página aparece automáticamente en la pantalla del agente durante la llamada en tiempo real. El agente puede enviar la información al cliente a través de chat, mensaje de texto o correo electrónico con un solo clic, sin necesidad de buscarla, lo cual es muy conveniente.
Al implementar una nueva tecnología de asistencia para agentes, es recomendable comenzar con conceptos básicos como estos. Es similar a la creación de un sitio web por primera vez: empiezas con preguntas frecuentes simples y avanzas gradualmente hacia transacciones más complejas. Nuestra solución ayuda a identificar la "siguiente mejor acción" y ofrece sugerencias precisas sobre qué decir o hacer. Los agentes tienen varias opciones para elegir, adaptando la respuesta según la situación. Incluso si la sugerencia de la IA es del 99%, pero necesita ajustes, el agente puede modificar cualquier parte de la respuesta.
Agent Assist también puede completar automáticamente la información. Si la información que se busca se encuentra en otro lugar, puede recuperar esos datos. El objetivo es proporcionar un fácil acceso a toda la información necesaria, ya sea detalles sobre la cuenta del cliente u otros datos relevantes. Se acabaron los días en los que los agentes tenían que decir: "Espera, necesito verificar en otro sistema". Nuestra herramienta extrae todos los datos necesarios y se los devuelve al agente, evitando que se vean abrumados por múltiples tareas.
La automatización con IA para los agentes mejora significativamente la experiencia y aumenta la productividad de su activo más valioso en el centro de contacto: sus agentes, preparándolos para el éxito y permitiéndoles brindar la mejor experiencia de servicio al cliente posible.
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