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cisco está integrando nueva potencia de IA en su conjunto Webex con una serie de funciones diseñadas para mejorar la productividad, ya sea en la oficina, en casa o en un centro de contacto.
Las características impulsadas por IA incluyen la disponibilidad universal de una serie de capacidades generativas de IA que se dieron a conocer por primera vez en octubre de 2023, que incluyen Cisco AI Assistant para Webex, brindando capacidades de prontuario y chatbot. Además, Cisco está lanzando nuevos softwares y hardwares, como Cisco AI Assistant para la experiencia del cliente (CX) con una versión beta anticipada de una función de identificación del agotamiento de los agentes del centro de contacto que busca ayudar a detectar cuándo un agente pueda necesitar ayuda.
La modernización de Cisco Webex AI surge en un momento en el que la competencia en el mercado de reuniones y colaboración impulsada por IA sigue en aumento con proveedores como Microsoft Teams, Google Meet, Zoom y Nutria AI, quienes cada vez agregan más funciones. Aunque ciertas características como los resúmenes de reuniones puedan ser comunes en los proveedores de colaboración de reuniones impulsadas por IA, Cisco busca diferenciarse al incluir más contexto y capacidades habilitadas por redes.
"Estamos empezando a hablar sobre cómo la IA marcará la diferencia en el espacio de la experiencia del cliente, no solo para los trabajadores del conocimiento y de primera línea que principalmente utilizan llamadas y reuniones, y quizás chat, sino también en el ámbito del centro de contacto", mencionó Anurag Dhingra, vicepresidente senior, director de tecnología y líder de ingeniería colaborativa en Cisco, a VentureBeat.
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La segunda parada del Impacto de la IA – Atlanta
Continuando con nuestra ruta, nos dirigimos a Atlanta para la parada del AI Impact Tour el 10 de abril. Este evento exclusivo al que solo se puede acceder por invitación, en asociación con Microsoft, incluirá debates sobre cómo la IA generativa está transformando la fuerza laboral de seguridad. El espacio es limitado, así que solicite una invitación hoy.
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¿El agotamiento de los agentes es una preocupación? IA al rescate
Entre los aspectos más exclusivos e interesantes de la modernización de Cisco Webex AI se encuentran una serie de actualizaciones de la tecnología Webex Contact Center.
Webex es la marca universal de las herramientas de colaboración y reuniones de Cisco e incluye software de escritorio para video y voz, así como colaboración y transporte empresarial. Asimismo, existe un producto específico para centros de contacto con clientes, que es donde se encuentra el Webex Contact Center.
Cisco Webex Contact Center está adquiriendo capacidades de inteligencia artificial para el análisis de temas con el fin de examinar por qué los clientes se comunican y qué problemas están en tendencia. El sistema también ofrecerá capacidades de respuestas sugeridas donde la IA puede generar respuestas para ser utilizadas por los agentes. Además, cuenta con una función de prontuario y chatbot al final de la llamada impulsada por IA para ayudar en la extracción de información.
Aunque los resúmenes, las respuestas y el análisis de temas sean interesantes, Cisco va más allá con su función de agotamiento de agentes.
"Aquí es donde aplicamos la IA para predecir cuándo un agente está agotado y cómo eso comienza a afectar la calidad de las interacciones que brindan a los clientes", explicó Dhingra. "Entonces, basándose en ello, se pueden tomar medidas, como sacarlos de las colas de llamadas por un tiempo, brindarles un descanso o incluso empezar a derivar las llamadas a otra persona".
Cisco AI Assistant para Webex también recibe un impulso
Cisco está ampliando sus capacidades de IA para los usuarios empresariales.
Cisco AI Assistant para Webex se está expandiendo con la traducción en tiempo real de mensajes dentro de espacios de chat y canales de comunicación. Anteriormente, la traducción solo estaba disponible para las transcripciones de reuniones. El soporte de traducción es amplio, con soporte para más de 100 idiomas.
Además de las actualizaciones de software, Cisco también ha anunciado un par de nuevos dispositivos de hardware. Cisco Board Pro G2 es un dispositivo de colaboración táctil, mientras que Cisco Desk Phone serie 9800 ofrece capacidades de Webex integradas en un dispositivo optimizado para la red.
El nuevo hardware tiene como objetivo apoyar las políticas de regreso a la oficina que están comenzando a implementarse en todas las empresas. Un nuevo estudio completo de Cisco realizado entre 14,000 empleados y más de 3,000 empleadores en 19 países diferentes encontró que el 80% de los empleadores a nivel mundial requieren algún tipo de regreso a la oficina.
Dhingra mencionó que el nuevo hardware busca brindar más capacidades a los usuarios en un entorno de oficina. Por ejemplo, en algunos entornos se utilizan escritorios "calientes" según sea necesario en lugar de contar con un escritorio exclusivo. Esto es algo que respalda la serie Cisco Desk Phone 9800, que permite a los usuarios iniciar sesión y cerrar sesión fácilmente en el teléfono para acceder completamente a sus propios mensajes, calendario y herramientas de colaboración.